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课程收益：

了解客户关系的不同战略类型；明确客户满意度与客户忠诚度对企业价值的贡献；分析客户忠诚度的驱动因素；掌握提升客户忠诚的有效策略；有效提升客户忠诚度，为企业带来长期收益。

课程内容：

提升客户忠诚度
（复旦大学总裁班课程提纲）
一、客户与客户关系
1、客户是企业的----。
2、大客户
3、你和客户的关系
1）夹子类型
2）拉链策略的客户关系
3）尼龙搭扣式
二、客户忠诚度
1、客户忠诚度
1）交易忠诚。
2）情感忠诚
2、客户满意度与客户忠诚度
1）客户满意度分类
2）满意 = 忠诚吗？
3） 只有非常满意的客户才会忠诚　
4）为什么满意度提高了反而忠诚度下降？
3、客户忠诚度贡献
三、客户忠诚度的驱动因素
1．客户满意和客户价值因素
2．客户忠诚的其他作用因素
  3、企业其他因素
1）客户的具体购买行为
2）定价
3）不方便
4）产品出现质量问题
5）人员服务失败
6）出现问题后的反应
7）道德问题
4、客户的原因
5、竞争者的原因
四、提升客户忠诚度策略
1、细分你的客户
2、忠诚度计划
3、价值驱动忠诚
4、差异化产生忠诚
1）产品差别
2）服务的差别
3）价格的差别
5、情感维系忠诚
6、渠道忠诚策略
1）依赖产生忠诚
2）经营渗透产生忠诚
3）远景产生忠诚
4）退出壁垒产生忠诚
5）多重巩固产生忠诚