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课程收益：

培训讲师：王改云

培训时间：2天

培训地点：客户自定

想要预定课程，请拨打：13592511527

课程内容：

银行服务竞争力培训

培训讲师：王改云

培训时间：2天

培训地点：客户自定

想要预定课程，请拨打：13592511527

课程大纲：

第一部分：银行服务意识与服务质量篇

一、银行服务意识
1、以客为尊的顾客服务
2、客户满意的基本原则
3、服务人员具备的特质
4、银行服务意识的特性

二、银行服务质量
1、「服务」是什么？
2、什么是「服务」？
3、银行业服务质量定义
4、服务质量构面与质量特性
分享：如何判定顾客真正的需求？
讨论：为何须要顾客满意：服务v.s利润？

第二部分：银行职业道德与素质修养篇

一、银行员工职业道德
1、职业道德的定义
2、职业道德的特征
3、职业道德的核心
4、职业道德的原则
5、职业道德的内容
（1）文明礼貌，爱岗敬业
（2）诚实守信，办事公道
（3）勤劳节俭，遵纪守法
（4）团结互助，开拓创新

二、银行员工素质要求
1、丰富的知识
2、随机应变的能力
3、成熟的从业心理

三、银行员工修养提升
1、素质修养
2、业务能力
3、工作作风

四、银行员工职业化素养
1、什么是职业化？
2、现代职业观的主要内涵
3、职业是人生的信仰
4、职业是神圣的呼召
5、职业是人生的使命
6、培养专业的职业素养
7、快乐工作心态训练

第三部分：银行营业厅服务竞争力提升

一、如何提升银行营业网点服务竞争力？

二、银行营业厅服务竞争力提升的“天龙八部”
1、要加强硬件建设
2、要加快服务立法
3、要借用IT之剑
4、要实施客户教育
5、要解决排队之痛
6、要实施基础服务扫盲
7、要做好投诉管理
8、要倡导主动服务营销
分享：中资银行VS外资银行：“抢客户”还是“拼服务”？