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在产品同质化越来越严重的今天，价格战也越来越成为企业竞争的有力手段，在这种背景下，受益者是我们消费者，作为消费者我们可以享受越来越好的服务的同时，也可以为我们的消费支付越来越少的费用。当然，这造成另外一种结果就是消费者似乎对供应商的忠诚度也越来越低，移动手机用户可以轻易地转到电信移动网中，今天的房贷还在招商银行，明天可能就会转到深圳发展银行。作为供应商业讲，今天所获得的新客户的数量和今天所流失的老客户的数量可能一样多，对大部分的供应商来讲，如果昨天营销的重点是如何获得新客户、新收入，那么，今天，就必须要关注如何维系和挽留老客户。

以通信行业举例，中国三大通信运营商经过业务重组后，现在都变成了全业务运营商，产品和服务的相似化达到了前所未有的状况，在这种情况下，三大运营商无一例外地都将客户维系和挽留作为接下来的工作重点。

朴石咨询电子渠道事业部在从事多年的电话营销研究后，我们发现当面对众多客户群体的情况下，可以和客户直接一对一充分沟通，实现服务客户、维系客户和挽留客户的有效手段，莫过于电话营销渠道了。目前，众多通信运营商的电话营销渠道，除了外呼代表岗位外，基本上都加了电话经理这样一个岗位，他们每天做的事情看上去相似，都是通过电话在和客户交流、沟通，但事实上他们的工作却有相当大的差别。我们在和客户沟通过程中，发现很多运营商对于外呼代表和电话经理的认识还存在不清楚的地方，本文将重点剖析电话经理和外呼代表的差异，以期望给电话营销相关管理人员以启发和帮助。

 
            1、  工作定位的差异

2、  绩效考核的差异

3、  目标客户的差异

4、  销售导向的差异

5、  沟通方向的差异

6、  沟通模式的差异

7、  知识结构的差异

8、  支撑系统的差异

第一：工作定位的差异

电话经理的主要工作职责是客户维系和挽留，是以服务为导向的主动营销，先服务，后找机会做营销，通过营销加强对客户的服务；

而外呼代表的主要工作职责是电话销售、满意度调查等，相对来讲工作单一但多变；

第二：绩效考核的差异

电话经理的考核KPI主要以客户在网率、流失率、新业务增长量等为主，以电话量、通话时长为辅；而外呼代表KPI指标而主要以外呼量、成功量、成功率为主；

第三：目标客户的差异

电话经理服务特定客户群体，一般是中高端客户为主；而外呼代表则以低端客户为主。

当然，原则上是这样的划分，也就是电话经理和外呼代表所服务的客户群体是一定要分开的，但遗憾的是，目前大部分运营商在客户管理方面缺乏有效的规划，而在外呼营销方面又更多侧重于收入指标，这造成外呼代表的客户群相当广泛，甚至还有更高端的钻卡、金卡客户，从而造成部分客户的投诉，这其实是得不偿失。很多外呼人员都有同感：前两年给客户打电话，客户还接电话，现在的接通率比以前低多了。

第四：销售导向的差异

电话经理的服务营销是以“客户”为导向，是先有客户，再有产品，根据客户的需求选择适合客户的产品从而进行推荐，理论上讲，如果方法得当的话，成功率会很高，因为是针对客户的需求进行的销售。

而外呼代表的服务营销是以“产品”为导向，是先有产品，再有客户。根据不同的外呼项目，定了特定的产品，再匹配数据挖掘出来的客户进行外呼销售。对成功率影响最大的就是数据挖掘这个环节，数据分析及提取得好，成功率明显会高出很多。

第五：沟通方向的差异

因为电话经理的主要工作职责是客户维系和挽留，自然不可避免要服务客户，所以，电话经理在沟通方向上是呼出+呼入。一方面主动呼出和客户沟通，另一方面，当客户有问题时，也需要接听客户的来电，帮助客户解决问题。但这在不同的公司存在不同的看法，有些公司要求客户呼入来的电话一律转到客户服务中心，由客户服务代表来服务，这其实无形中把电话经理又当成了简单的外呼人员了。

大部分外呼代表的沟通方面是单向的，一般来讲，重点在呼出上，而不会接听客户的来电。但对于复杂产品的外呼营销，比如手机终端、全业务融合类套餐等复杂产品，因为客户有个决策周期，在这个决策周期内，客户需要和销售方进行若干次的互动沟通，所以，双向沟通也是必要的。

第六：沟通模式的差异

电话经理的工作职责要求电话经理对客户了解的深度要比外呼代表的深度要深，这就造成电话经理相对需要更灵活的沟通方式和客户进行更多的互动来了解客户的需求。

而简单产品的外呼代表相对来讲，对客户心理需求的把握能力和说服客户的能力要求很高，对外呼代表来讲，需要短短两三分钟时间就要完成销售，不太可能有太多的时间提出太多的问题来了解客户，这种情况下的互动相对会少些，成功销售更多靠的是他们针对客户心理需求的敏感把握和说服。

第七：知识结构的差异

电话经理要求对公司所有业务都要熟悉，因为所服务客户可能存在各种产品的需求和服务要求；而外呼代表相对来讲，针对特定业务做营销，只需要了解相关产品就可以了。

第八：系统支撑的差异

电话经理对支持系统的要求会更高，因为客户可能存在方方面面的需求，依靠电话经理自己分析客户消费情况来判断营销切入点和推荐的产品，一方面对电话经理要求太高，另一方面浪费电话经理的外呼时间，所以，在线营销支持系统是电话经理绩效增长的一个必备要素。

而相比较而言，因为外呼代表的目标客户是经过数据挖掘和分析过的，相对来讲，产品和目标客户的匹配度还算可以，这时，即使支持系统不完善，也不会太影响外呼代表的工作。当然，能有一个完善的支撑系统的支持，肯定对提升业绩还是有帮助。

以上八点分析希望对你的工作有帮助。

如果您需要和作者交流，请发送邮件： zhangxb@upsales.com.cn