姓名: | 郑直 | |
领域: | 客户服务 运营管理 企业文化 领导艺术 礼仪培训 | |
地点: | 广东 广州 | |
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如何洞察客户投诉时的心理状态—郑直客服管理技能提升系列文章一
客户投诉时心里是怎么想的?希望通过投诉获得什么?做为商家的客服人员务必深刻洞察客户的心理状态,培养准确分析客户心理的能力,然后给予合理解决。 1、发泄的心理
客户遇到不满而投诉,一个最基本的需求是将不满传递给商家,把自己的怨气发泄出来,这样,客户不快的心情会得到释放和缓解,恢复心理上的平衡。客服人员耐心倾听是帮助客户发泄的最好方式,切忌打断客户,让他的情绪宣泄中断,淤积怨气。此外,客户发泄的目的在于取得心理平衡,恢复心理状态,客服人员在帮助他们宣泄情绪同进,还要尽可能营造愉悦的氛围,引导客户的情绪。
美国商业银行有一个制胜秘诀——招聘外向的使别人开心的员工,然后对他们进行培训,培训,再培训,使每个员工都具备让客户开心大笑的本事。作为投诉处理人员,即便有着过硬的业务能力和极强的责任心,如果整天苦着脸或神经质地紧张,给客户的感觉必然会大打折扣,但是营造愉悦氛围也要把握尺度和注意客户的个性特征,如果让客户感到轻佻、不受重视,那宁可做一个严肃的倾听者。
2、尊重的心理
所有客户来寻求投诉都希望获得关注和对他所遇到问题的重视,以达到心理上的被尊重,尤其是一些感情细腻、情感丰富的客户。在投诉过程中,商家的客服人员能否对客户本人给予认真接待,及时表示歉意,及时采取有效的措施,及时回复等,都被客户作为是否受尊重的表现。如果客户确不当,商家的客服人员也要用聪明的办法让客户下台阶,这也是满足客户尊重心理的需要。
3、补救的心理
客户投诉的目的在于补救,因为客户觉得自己的权益受到了损害,值得注意的是,客户期望的补救心理不仅指财产上的补救,还包括精神上的补救,根据我国的法律规定,绝大多数情况下,客户是无法取得精神赔偿的,而且实际投诉中提出要求精神赔偿金的也不多,但是,商家客服人员通过倾听、道歉等方式给予客户精神上的抚慰是必要的。
4、认同心理
客户在投诉过程中,一般都努力向商家证实他的投诉是对的和有道理的,希望获得商家的认同。所以商家客服人员在了解客户的投诉问题时,对客户的感受、情绪要表示充分的理解和同情,但是要注意不要随便认同客户的处理方案。比如客户很生气时,客服人员可以说“您别气坏了身体,坐下来慢慢说,我们商量一下怎么解决这个问题。”这个回应是对客户情绪的认同、对客户期望解决问题的认同,但是并没有轻易地抛出处理方案,而是给出一个协商解决的信号。客户期望认同的心理得到回应,有助于拉近彼此的距离,为后面协商处理营造良好的沟通氛围。
5、表现心理
客户前来投诉,往往潜在地存在着表现的心理,客户既是在投诉和批评,也在建议和教导,好为人师的客户随处可见。他们通过这种方式获得一种成就感。
客户表现心理的另一方面,是客户在投诉过程中,一般不愿意被人做负面的评价,他们时时注意维护自己的尊严和形象。
利用客户的表现心理,商家客服人员在进行投诉处理时,要注意夸奖客户,引导客户做一个有身份的、理智的人。另外,可以考虑性别差异地接待,如男性客户由女性来接待,在异性面前,人们更倾向于表现自己积极的一面。
6、报复心理
客户投诉时,一般对于投诉的所失、所得有着一个虽然粗略却是理性的经济预期。如果不涉及经济利益,仅仅为了发泄不满情绪,恢复心理平衡,客户一般会选择投诉,批评等对商家杀伤力不大的方式。当客户对投诉的得失预期与商家的相差过大,或者客户在宣泄情绪过程中受阻或受到新的伤害,某些客户会演变成报复心理。存有报复心理的客户,不计个人得失,不考虑行为后果,只想让商家难受,出自己的一口恶气。
自我意识过强,情绪易波动的客户更容易产生报复心理,对于这类客户要特别注意做好工作。客户处于报复心理状态时,商家客服人员要通过各种方式及时让双方的沟通恢复理性。对于少数有报复心理的人,要注意搜集和保留相关的证据,以便客户做出有损商家声誉的事情时,拿出来给大家看看,适当的时候提醒一下客户这些证据的存在,对客户而言也是一种极好的冷静剂。
郑 直 老 师
中国“卓越女性领导力与魅力提升”训练导师
两性情感问题专家
中国总裁培训网——网络商学院金牌讲师
中国“魅力女性”品牌课程创始人、研发人、培训人
魅力女性培训网创办人
江苏慧朵儿幼教集团美学顾问
中国女性心灵成长、生命潜能训练第一人中国“女性学”研究者
培训风格:锦心绣嘴、轻松幽默、浅入深出、钢柔并济、创新模式、互动教学,极富感染力和穿透力。有趣、有料、有道、有效。
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