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课程收益：

学会客户挽留维系的方法技巧

课程内容：

《2+1创新VIP客户维系与挽留技巧》 微咨询
——2天培训+1天辅导
                     
                    舒冰冰老师五个第一
电话服务营销领域出版书籍全中国第一
电话服务营销领域每年课量全中国第一
电话服务营销领域课程质量全中国第一
电话服务营销领域课程续单全中国第一
电话服务营销领域客户满意全中国第一
舒冰冰老师课程特点——学以致用、现学现用、充分落地
　　　在国内一些非常优秀的企业，都非常重视员工的学习，成长。不少学员在一年的工作中会参加三次、五次、多的甚至上十次的培训，无论你参加多少，我敢和你打赌，在培训结束一个月后，关于培训的具体内容，你已经记不住多少了！作为电话营销的培训讲师，我一直在想，如何将上课分享的实用方法技巧，让学员快速运用到工作中去，真正做到落地的效果？
　　　通过大量的培训后期跟踪服务和培训效果测试，我们发现每次课堂中只有3/1的学员能够做到现学现用，灵活运用；另外3/1的学员叫“想用不会用”当一种新的方法开始打破他原来的工作习惯，他还不适应改变，如果没有人监督，这部分学员很快打回原型；最后还有3/1的学员就是彻底不愿意改变。因此如何让后面这3/2的学员，在工作上能够用上这些有效的方法呢？这也是企业培训管理者和培训师都非常关注的话题。
　　　通过测试，我们总结了一套2+1学习方法，学员经过2天的系统培训后，再进行1天的强化训练辅导。由于1天的辅导是与客户真实电话沟通，并且与绩效挂钩，因此学员前两天的学习状态会非常认真，仔细做好笔记，并且会用心的加强训练，从而激发学员对培训的重视，这样在第三天的真实外呼训练中才能够取得好的成绩。

两天培训——课程纲要：
【课程背景】
对于离网预警客户，比如呼转预警、异网预警、话费预警、投诉预警、捆绑期结束预警等，如何有效地进行挽留？
VIP客户经理如何有效实施捆绑策略，以降低客户离网率？您优秀的销售人员销售周期短而业绩一般的销售人员却有着相当长的销售周期，如何缩短您团队的销售周期？
VIP客户经理如何寻找合适的话题作为切入点，以避免重复话题，从而和客户加强信任关系？
VIP客户经理如何通过有效的沟通，取得客户的信任，提高品牌对客户的影响和美誉度，从而降低客户的流失率？
VIP客户经理如何通过服务营销机会的把握来提高软捆绑的比率，以降低客户离网率？
VIP客户经理目前是否想改善在面临和他网的竞争中，如何引导客户接受你的价值，从而避免价格战？
【课程收益】
帮助客服经理掌握各种客户关怀的方法、取得客户信任，同时，增加客户黏性，以“防患未然”
帮助VIP客户经理掌握各种类型离网预警场景的沟通要点，以“防微杜渐”
帮助VIP客户经理掌握因各种原因造成主动离网时的挽留技巧，以“亡羊补牢”
总体上做到：降低留失率、提高保有量和客户满意度提升
【课程对象】
VIP客户经理、主管、班长
【课程形式】
案例分享、录音分析、互动讨论、脚本分析、模拟训练、培训游戏
【课程时间】
2天，每天6小时
【课程大纲】
第一天  上午
第一部分  取得客户信任的五个要素
案例阅读和研讨：如何取得客户信任？
“赞美”是沟通中的润滑剂
“同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂
积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人
了解客户性格以适应客户沟通风格
寻找共同点以快速拉近距离
谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣
真正关心客户和家人，客户也才会关心我们
　　　　　　　　　案例分析：客户原本是要转网，后来为什么没有转网，反倒又办理了3张卡？
案例分析：客户一开始态度很不配合，但后来一句话，让客户态度马上转变，为什么？
以客户为导向
第一时间解决客户的问题
关注客户需求，不推荐客户不适合的产品和服务
重视客户服务，服务是销售的前提
　　　　　　　　　案例分析：这个抱怨的客户，为什么很快道歉？
体现专业能力
熟悉自己的产品
熟悉竞争对手
为客户解决问题
信守诺言
不做过多承诺，管理客户期望值
诚实正直、实事求是，不要过分夸大优势和隐瞒缺点
客观评价竞争对手
建立关系的策略和流程
第一通电话的重点及切入点
第二通电话的重点及切入点
第三通电话的重点及切入点
各种可能适合切入点的话题分析
第一天  下午
第二部分  客户维系挽留四步法（核心内容）
案例分析：在关怀客户时，发现客户对我们很不满，又离网倾向，如何挽留？
　　第一步   建立关系
开场白的技巧
让客户开心的开场白
让客户惊喜的开场白
让客户信任的开场白
开场白管理客户情绪
　　第二步   倾听需求
倾听技巧
提问技巧
请示层提问
信息层提问
问题层提问
解决问题层提问
　　第三步   提供建议
解决抱怨的关键要素
ＦＡＢＣ技巧的应用
避免激怒客户的措辞
　　第四步   获得承诺结束电话的技巧
　　第五步   跟进执行
跟进频率
确保满意度提升
第二天  上午
第三部分  客户挽留的技巧
客户转网时的挽留说服技巧
同理心的应用技巧
深入挖掘客户转网原因及需求的技巧
运用四种竞争策略针对性解决的技巧
强化优势
克服不足
中和对手优势
显现对手弱点
要求客户继续使用的承诺技巧
案例分析：客户因为上网速度慢而提出转网，这个电话经理为什么可以挽留住客户？
客户转网时的心理需求分析
被重视
被理解
被尊重
被倾听
满足客户的心理需求
案例场景分析
案例1“客户因为号码的原因，要离网，你准备如何挽留？
案例2：客户因为服务的原意，要离网，你准备如何挽留？
案例3：客户因为网络质量的原意，要离网，你准备如何挽留？
案例4：客户因为资费的原意，要离网，你准备如何挽留？
第二天  下午
第四部分 主动营销，增加客户黏性
发现和挖掘需求的技巧
分析客户资料寻找销售切入点的技巧
案例分析：就这个客户而言，你可能的机会有哪些？
在电话沟通中倾听客户关键词及机会的技巧
挖掘机会使之转变成需求的技巧
把握合适的产品介绍时机
保留一个产品的卖点以备用
利用询问确认客户的意见
产品介绍的常见误区
主动营销中要求承诺的技巧
时机的把握
要求承诺的方法和技巧应用
处理客户拖延的技巧
案例分析：当客户说我考虑考虑的时候，为什么这个VIP客户经理简单的两句话，就让客户下定决定购买？
案例分析：当客户说费用高的时候，这个VIP客户经理用到了什么方法来说服客户？
案例分析：套餐迁移的主动营销技巧
案例分析：预存话费捆绑的主动营销技巧
案例分析：手机邮箱等增值业务的主动营销技巧
　　　

1天辅导——辅导纲要：
1、辅导目的：
让学员快速掌握前两天学习的内容，真正做到学以致用、现学现用的效果。
2、辅导内容：
  电话沟通落地技巧
  电话营销落地技巧
  电话服务关键点落地把握
  话术的灵活运用技巧
2、外呼实战辅导模式介绍：
将采用真实客户数据外呼
真实反馈学员学以致用掌握程度
让学员从“知道”到“做到”的跨越
3、外呼实战辅导对辅导老师的要求
必须要有丰富的呼叫中心一线经验
必须要有多年的电话营销培训经验
必须要具备把电话营销技巧与贵公司产品衔接的能力
必须要解决本公司电话销售中出现的所有疑难问题
4、实战外呼辅导这种模式为什么有效：
可以让学员在前两天的学习中更有目的性、更加投入
由于现场辅导起到了现场检验的效果，从而能够激发学员的学习潜能
可以帮助学员梳理前两天所学的方法技巧，并将这些方法和技能进一步固化下来
可以培养学员灵活使用话术脚本的能力
5、辅导工具：
客户真实数据
外呼系统
外呼脚本
录音笔
无线麦、音频线
评委考核标准
6、辅导人数：30人左右
7、辅导时长：1-2天（每天6小时）
8、辅导形式：
实战外呼（学员运用所学知识，现场打电话给客户）
头脑风暴（拓展学员的思维，激发学员处理问题的能力）
评委评分（得分将会与考核、晋升有关联）
老师现场指点（对学员优点和不足进行一对一点评）
总结提高（把学员普遍存在的问题和难点，进行集中辅导）

金牌讲师介绍：
舒冰冰老师2014年最新讲师介绍

近年主要实战经历：                               
舒冰冰——升级版电话营销中国唯一金牌讲师
9本电话营销畅销书
8年电话营销培训辅导经验
10年一线电话营销实战经验
5万多名学员课后亲笔感恩信
10多万条各行各业电话录音分析经验
30万通电话亲自外拨的实战记录
1000万一年的电话营销惊人业绩记录，至今无人能破
舒冰冰老师个人资历：
广州布谷鸟咨询服务有限公司创始人
广州布谷鸟咨询服务有限公司  首席电话营销讲师
某上市公司呼叫中心          电话营销经理
中国移动高级电话营销讲师
中国电信高级电话营销讲师
金融行业高级电话营销培训师
航空行业高级电话营销讲师
IT行业                      高级电话营销讲师

舒冰冰老师已出版9本电话营销实战畅销书：
第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第12次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用.
第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第9次印刷,
第三本书<<电话营销真功夫>>已被第8次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍.
第四本书和第五本书分别为《一点就通第二版》和《打遍天下第二版》
第六本书《电话销售实战案例精选》2011年7月出版，目前已经第五次印刷
第七本书《我是中国电话销售冠军》，很多话务员作为贴身工具书一直在珍藏
第八本书《电话销售冠军谋略》2013年4月20日出版上市，目前销量突破3万册
第九本书《电话销售对话脚本设计》2014年1月1日出版
                                                  
舒冰冰讲师风格
实战、适用、针对性强——量身定做、结合实际、效果立竿见影
轻松、幽默、互动性强——掌声不断、笑声不断、欢呼声不断
激情、投入、影响力强——激情四射、全情投入、能量巨大
亲切、随和、亲和力强——亲切解释、温和解答、笑容满面      
舒冰冰老师课程的独特风格：
十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开
八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋
五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶
    这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。
舒冰冰讲师格言
以此为生、精于此道——“一生专心、专业、专做电话营销”
与时俱进、不断超越——“不断更新、优化、升级电话营销”
舒冰冰老师主要培训课程：
第一类   内化高端课程：
2014年最新课程：2+2内化课—《电话营销技巧TTT课程》微咨询
2014年最新课程：2+2内化课——《电话沟通技巧TTT课程》微咨询
第二类   专业实战课程：
2014年新课程：《2+1创新电话营销技巧》微咨询
2014年新课程：《2+1创新电话经理服务营销技能》微咨询
2014年新课程：《2+1创新呼叫中心呼入交叉营销》微咨询
2014年新课程：《2+1创新VIP客户维系挽留》微咨询
2014年新课程：《六星客服之优质的客户服务技能提升》
2014年新课程：《流量包电话营销实战演练技巧》
2014年新课程：《手机终端电话营销实战演练技巧》
2014年新课程：《中国电信融合套餐电话营销实战演练技巧》
2014年新课程：《电话经理优惠政策之隐形营销策略》
2014年新课程《10086呼入交叉营销关键时刻把握》
2014年新课程《VIP客户经理个人品质修炼之客户维系与挽留》
《客户经理电话服务营销训练营》
《10086呼入式交叉服务营销技能提升》
《10000号呼入交叉服务营销技巧》
《10000号主动服务营销技能提升》
《王牌电话沟通技能提升》
《金牌电话服务规范及电话礼仪》
《以关系为导向的电话营销技巧》

舒冰冰老师曾经服务过的部分客户：
广东移动、广东移动(东莞)中心、广东移动(佛山)中心、深圳移动、茂名移动、江苏移动、苏州移动、张家港移动、吴江移动、太仓移动、常熟移动、连云港移动、南通移动、常州移动、浙江省移动、湖州移动、舟山移动、湖北移动呼叫中心、荆门移动、河北移动南区呼叫中心、河北移动北区呼叫中心、四川移动、成都移动、德阳移动、重庆移动呼叫中心、广西移动呼叫中心、玉林移动、辽宁移动、本溪移动、抚顺移动、营口移动、阜新移动、内蒙移动呼叫中心、乌海移动、阿拉善移动、安徽移动呼叫中心、云南移动呼叫中心、昆明移动、丽江移动、文山移动、西双版纳移动、昭通移动、山东移动、聊城移动、潍坊移动、天津移动、天津宝坻移动、宁夏移动、江西移动呼叫中心、陕西移动呼叫中心、太原移动、黑龙江移动、青海移动、河南南阳移动、宁夏移动、贵州黔东南移动、西藏电信、上海电信、云南电信、厦门电信、河北电信、邢台电信、汕头电信、惠州电信、阳江电信、广州电信、潮州电信、湖北电信、江苏电信、北京联通、伊春联通、成都联通、山东联通、济南联通、青岛联通、大连联通、山西朔州联通、武汉联通、延吉联通、湖北联通、深圳捷信、民生银行、顺德农商银行、福建邮政、广州银行、浙江建行电子银行中心、安徽建行电子银行中心、招商银行电子银行中心、中国国际期货公司、中国建行深圳分行、中国银行大连分行、上海荷兰银行、深圳招商银行、农业银行东莞分行、上海浦发银行、中国银行上海分行、东莞银行东莞总行、广州光大银行、上海合力网络公司、润生药业电视购物、嘉丽购家庭购物、好易购家庭购物、摩能国际电视购物、橡果国际电视购物、邦可国际电视购物、红蓝国际电视购物、东莞信通咨询、河南百年润华药业公司、圣莎拉化妆品、用友软件、金蝶软件、同方软件、大赢家软件、智联招聘、南方人才市场、女刊杂志、立白集团、美亚集团、南方航空、海南航空、南方基金、安徽黄山网络公司、广州晨讯传媒、青岛名仕硕学、东莞凯诺德国际、等等企业提供过优质的服务。