姓名: | 舒冰冰 | |
领域: | 市场营销 | |
地点: | 广东 广州 | |
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课程目标: 1、 让电话销售人员在工作中拥有更积极的服务心态; 2、 让电话销售人员掌握压力缓解的方法 3、 塑造良好的职业心态与职业素质; 4、 让电话销售代表掌握电话营销实战技巧,从而提高营销成功率 5、 让电话销售代表掌握高效的电话沟通技巧 6、 了解电话营销的发展及职业生涯规范 授课对象:电话销售代表 授课方式:采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式 课程时长:2天(12小时) 课程纲要: 第一篇:电话销售人员心态及压力缓解篇 培养积极心态 电话营销在中国是朝阳行业 电话营销人员的职业规划 客户至上的服务心态 服务心态的有效构筑 成就你的积极心态 积极心态的塑造 电销人员必备的3种积极心态 压力的缓解及释放 不良的情绪与压力产生的来源 压力对我们的影响 现代人的压力现状 心理压力的两个层面 练习:工作压力的自我评估 负面压力对你我的影响 不良情绪与压力的调试心理技巧 活在当下 停止消极想象,用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间 心理上预先接受并适应不可避免的事实 通过放松肌肉来减少忧虑 学会倾诉性的宣泄 转移注意力或花时间娱乐 常见的压力问题和对策 面对高不可攀的业绩压力怎么办? 面对超长时间的工作加班怎么办? 对自己职业发展感到迷茫怎么办? 经常受到临时性任务打扰怎么办? 被客户埋怨、责骂、刁难怎么办? 无法平衡自己工作和家庭怎么办? 恐惧打电话给客户怎么办? 第二篇:电话销售人员沟通技巧篇 电话中的规范用语 电话服务用语禁忌 电话经理常用服务规范用语 第三篇:电话经理高级沟通技巧篇 电话沟通技巧一:超强亲和力的声音训练 亲和力的三个概念 电话里亲和力表现 正确的发音方式 电话中声音控制能力 声调的控制 音量的控制 语气的控制 语速的控制 微笑的训练 录音分析:听电话录音分析亲和力的几个指标 现场训练:如何训练温柔、专业的声音 现场模拟:如何训练可爱、甜美的声音 小练习:语态的控制能力 小练习:嗓音保护的三种方法 电话沟通技巧二:倾听技巧 倾听的三层含义 倾听的障碍 倾听中停顿的使用 倾听的层次 表层意思 听话听音 听话听道 倾听的四个技巧 回应技巧 确认技巧 澄清技巧 记录技巧 现场演练:电话销售代表打电话给客户推荐业务,客户说你们公司都是骗人的,请用倾听技巧安抚客户的情绪 电话沟通技巧三:引导 引导的第一层含义——由此及彼 引导的第二层含义——扬长避短 在电话中如何运用引导技巧 现场演练:你们公司为什么经常打电话给我(运用扬长避短) 电话沟通技巧四:同理 什么是同理心? 对同理心的正确认识 表达同理心的3种方法 同理心话术的三个步骤 现场练习:我对你们公司、服务都不满意(利用同理化解客户的怒气) 同理自己 案例分享:你是不是新来的? 案例分享:让我抖完再说 错误的同理自己 案例分析:移动呼叫中心一次错误的同理引起投诉升级 电话沟通技巧五:赞美 赞美障碍 赞美的方法 赞美的3点 电话中赞美客户 直接赞美 比较赞美 感觉赞美 第三方赞美 现场训练:如何赞美客户的声音 案例:如何赞美客户的个人魅力 第三篇:电话销售人员电话营销技巧篇 营销前准备:了解客户 数据分析 客户类型分析 营销技巧一:开场白前30秒 开场白之规范开头语 问候语 公司介绍 个人介绍 确认对方身份 录音分析:公司目前开头语分析 案例:接通率低的开头语 小练习:陌生客户常用的3种开头语 小练习:老客户开头语 现场演练:接通率高的3种开头语 富有吸引力的开场白 开场白禁用语 开场白引起对方的兴趣 让对方开心 让对方信任 让对方困惑 公司常见的外呼开场白分析 现场演练:最有效的3钟开场白 话术设计:目前主推产品开场白设计 营销技巧二:挖掘客户需求 挖掘客户需求的工具是什么 提问的目的 提问的两大类型 外呼提问遵循的原则 四层提问法 请示层提问 信息层问题 问题层提问 解决问题层提问 话术设计:四层提问挖掘客户对产品的需求 营销技巧三:有效的产品介绍 产品介绍最有效的三组词 提高营销成功率的产品介绍方法 体验介绍法 对比介绍法 主次介绍法 客户见证法 营销技巧四:客户异议处理与挽留技巧 挽留客户的5个步骤 正确认识客户异议 根据客户性格进行客户挽留 不同性格的客户提出的异议不同 挽留客户应具备的心态 面对异议的正确心态 客户异议处理的四种有效方法 提前异议处理法 引导法 同理法 幽默法 客户常见异议(不需要、考虑考虑、没时间、价格贵、有需要会联系你、发份资料、暂时没有定下来、已经跟别人合作了、客户骚扰、客户谩骂、恐吓等等) 营销技巧五:把握促成信号 促成信号的把握 什么是促成信号? 促成的语言信号 促成的感情信号 促成的动作信号 现场讨论:哪些信号是积极的购买信号? 营销技巧六:促成技巧 常见的6种促成技巧 直接促成法 危机促成法 二选一法 体验促成法 少量试用法 客户见证法 话术设计:促成的话术编写 营销技巧七:电话结束语 专业的结束语 让客户满意的结束语 结束语中的3个重点 课程回顾与问题解答
舒冰冰联系方式:13631367625 舒冰冰老师联系EMAIL :shubingbing@163.com 高级助理 王先生:18819186102 舒冰冰老师个人博客: 博客:http://shubingbing.blog.163.com 相册视频:http://photo.56.com/mv/?user=buguniao11&order=view 视频地址: 舒冰冰——电话营销实战派讲师 6本电话营销畅销书 8年电话营销培训辅导经验 10年一线电话营销实战经验 5万多名学员课后亲笔感恩信 10多万条各行各业电话录音分析经验 30万通电话亲自外拨的实战记录 1000万一年的电话营销惊人业绩记录,至今无人能破 舒冰冰老师个人资历: 广州布谷鸟咨询服务公司 总经理 国内三十几家咨询培训公司 特聘电话营销讲师 中国移动 高级电话营销讲师 中国电信 高级电话营销讲师 中国联通 高级电话营销讲师 金融行业 高级电话营销讲师 航空行业 高级电话营销讲师 IT行业 高级电话营销讲师 已出版6本电话营销实战畅销书: 第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第12次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用. 第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第9次印刷, 第三本书<<电话营销真功夫>>已被第8次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍. 第四本书和第五本书分别为《一点就通第二版》和《打遍天下第二版》 第六本书《电话销售实战案例精选》2011年7月出版,目前已第三次印刷 讲师风格 实战、适用、针对性强——量身定做、结合实际、效果立竿见影 轻松、幽默、互动性强——掌声不断、笑声不断、欢呼声不断 激情、投入、影响力强——激情四射、全情投入、能量巨大 亲切、随和、亲和力强——亲切解释、温和解答、笑容满面 讲师格言 以此为生、精于此道——“一生专心、专业、专做电话营销” 与时俱进、不断超越——“不断更新、优化、升级电话营销” 主要培训课程: 通信行业《电话经理服务营销技能提升》 通信行业《呼叫中心新员工满意度提升》 通信行业《呼入电话沟通技巧技巧》 通信行业《呼入交叉营销技巧提升》 通信行业《客户维系与挽留技巧提升》 通信行业《呼叫中心满意度管理》 通信行业《话务员心态及压力缓解》 通信行业《话务员发声技巧及嗓音保护》 金融行业《理财经理电话服务营销技巧》 金融行业《电话预约及电话沟通技能提升》 金融行业《呼叫中心电话沟通技巧提升》 金融行业《话务员心态及压力缓解》 金融行业《呼叫中心满意度管理》 金融行业《话务员发声技巧及嗓音保护》 其它行业《电话营销实战演练技巧》 其它行业《电话沟通技巧提升》 其它行业《电话服务技巧》 舒老师曾经服务过的部分客户: 江西移动、黑龙江移动、哈尔滨移动、大庆移动、河北移动北区呼叫中心、河北移动南区呼叫中心、广东移动、茂名移动、温州移动、湖州移动、舟山移动、山西移动、太原移动、江苏移动、苏州移动、吴江移动、太仓移动、常熟移动、张家港移动、湖北移动、十堰移动、荆门移动、广西移动、玉林移动、北海移动、四川移动、成都移动、德阳移动、本溪移动、抚顺移动、营口移动、阜新移动、青海移动、内蒙移动、乌海移动、阿拉善移动、安徽移动、云南移动、丽江移动、文山移动、昆明移动、重庆移动、云南电信、厦门电信、河北电信、石家庄电信、廊坊电信、阳江电信、潮州电信、西藏电信、广西电信、广州联通、东莞联通、抚顺联通、伊春联通、山东联通、青岛联通、济南联通、湖北联通、上海建行、安徽建行、深圳建行、中国银行大连分行、中国银行营口分行、上海荷兰银行、深圳招商银行、农业银行东莞分行、上海浦发银行、中国银行上海分行、东莞银行东莞总行、东莞银行、广州光大银行、用友软件、捷信金融、金蝶软件、同方软件、大赢家软件、智联招聘、南方人才市场、女刊杂志、圣莎拉美容集团、郑州百年华润集团、立白集团、美亚集团、南方航空、海南航空、南方基金、广州晨讯传媒、摩能国际电视购物、橡果国际电视购物、邦可国际电视购物、红蓝国际电视购物、青岛名仕硕学、高品技量、东莞凯诺德国际、等等企业提供过优质的服务。 以此为生,精于此道! 做全中国***专业的电话营销培训师 |
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